导师介绍：

李龙乔女士，变革管理专业咨询顾问，专业引导师CPF。

《企业大学》杂志评选2013年度中国最佳培训师。有着20余年大型跨国企业工作经验及专业咨询经验，曾经就职于IBM全球企业咨询服务部大中华地区战略及转型业务部，为组织发展及变革管团队的咨询经理，IBM全球技术驱动变革管理研究会（Technique Driven ChangeManagement Community）中国区负责人。其专长于企业各种类型的变革管理、企业转型、企业文化转型。龙乔女士在组织发展及变革管理及新的企业文化落地方面有着丰富的实践经验以及咨询经验。

各位引导师同仁大家好！我是Annie，很高兴能在这里与大家一起分享关于变革引导管理方面的内容。

通过CPF认证后，很多伙伴找到我，邀请我分享与培训，有关引导方面的知识。其中最多被提到的话题是：

· 怎么样才能起步进入引导领域，如何朝着CPF发展？

· 推荐一些好的引导师培训课程，适合不同发展阶段的课程。

· 为CPF考试作辅导。

很高兴大家对我的信任。市面上培训课程很多，也有一些非常不错的老师。但是，最为关键的在于，你未来关注的主题是什么？你是运用引导技术主要完成什么？

比如战略规划、组织发展、创新研究、文化转型、高效会议、团队开发，每个不同的话题所关注学习的方法和工具不尽相同。

未来，我会按照自己的专长，推出《组织发展及变革管理》方面的引导技术培训课程，欢迎大家进行体验与学习。

同时，我会通过这个平台，总结自己的实战经验并翻译国际大师的文章，为各位同仁介绍一些有关引导的实用信息，目的是帮助引导师更好地成长，能够取得自己和客户期待的价值。

以下，是我为大家准备的第一个内容，希望对您有所帮助。期待您的反馈！您可以直接发微信给我们或者给我发邮件longqiao.annie@gmail.com。我愿意与更多的同仁推进中国的变革技术的引导。

话题一：澄清并评估客户需求的六个步骤

介绍：

作为引导师，当我们开始接触客户时，第一件事就是去评估客户对于引导的真实需求。在这一主题，我来与大家分享如何评估客户的简单需要，如何评估客户需求的复杂性：

• 评估客户需求有哪些步骤？
• 在确定客户需求的过程中需要访谈哪些人？
• 如何确定客户需求？

引导师的首要工作是要确定客户真正的需求是什么，评估下自身能力和经验是否符合，确定是否能够接下这项任务。如果接的话，需要如何定价。本篇文字为您介绍一个需求评估流程，同时提供三个关键的需求评估工具，并且为您讲解每个评估工具的具体使用步骤。其中两个工具可以应用于比较简单的客户需求。另外还有一个用于非常复杂的客户需求测评的工具，它能够帮助你发现一些复杂要素，了解你将面临的场面有多么挑战，帮助你确定是否需要额外的人员支持，也有可能会需要额外的预算才能完成。因为该工具的实用需要详细讲解和指导，我们会在其它合适的场合再做介绍。

• 评估客户真实需求的六步法

客户最开始找你的时候，通常需求描述都很简单，比如他们会说，“我们已经做完了战略规划，想评估一下做得怎么样”，或者“我们希望能写出来一条使命陈述”。在类似的案例里，客户和任务看上去都很简单、很直观。但是，大多数情况下，真正的需求根本没有这么简单，因为客户其实自己也不是很清楚他们到底要什么。还有些客户在最开始找到你的时候，还说不明白他们到底要什么，到底需要你做什么。就我个人而言，因为我是变革管理咨询顾问，客户通常会这么描述：“安妮，我们的项目进展到这样一个阶段，遇到这样这样一个一些人，这样这样一些情况，你能来帮我们变革一下吗？我们有一天的时间。你收费多少？”不管初始需求是怎么描述的，通常引导师需要更多地去了解他们真正的需求。

大多数引导师都会用以下六个步骤评估客户真正需求， 当然也因人而异，因客户而异，有的时候我会只采取其中的几个步骤。不过要做一个完整而全面的评估，我建议引导师按照步骤全部做完，这样就可以确保高质量产出，能够减少冲突，不会因为未来工作中的误解而浪费时间，从而更高地提升你和客户双方的成功率。

步骤一：有人（潜在的客户代表）找到你，一两句话描述了需求……

首先你要回答：“很高兴有机会与您探讨一下您这边的需求，我能先简单问您几个问题吗？ 然后咱们再确定是不是需要收集些更多的信息。您觉得呢？”

这一步的目的是引发他们展开进一步交流的意愿,这样你就能够拿到更多的信息,也能从中了解自己要不要接下这项任务. （具体访谈计划表请参看工具1-您可以发邮件longqiao.annie@gmail.com查询）

步骤二:你与客户方的某人或多人进行一个更加详细的对话……

在这一步，你可以问他们另外一些问题，包括工作坊的参与者；工作坊要解决的问题，；工作坊的时间、地点、预算，以及场地设施；预计产出及跟进计划等。（具体访谈计划表请参看工具2-您可以发邮件longqiao.annie@gmail.com查询）

步骤三：需要进入更深层对话，充分了解需要引导的活动的复杂性

要完成这个步骤， 建议在专业工具辅助下完成，因为某些元素是我们通常考虑不到的，比如参与者内不同的模式与观点，新一代与老一代的冲突；过去的失败和组织张力，这些就像衣橱里的骷髅，一旦旧事被以不恰当的方式重提，则会极大地影响参与者的情绪……引导师可以根据专业工具（工具3-如有需求，您可以发邮件longqiao.annie@gmail.com查询）对情景的复杂性进行诊断。在这个步骤中，你需要根据预定的提问清单提问，寻找任何可能为你的后期工作及报价带来影响的隐藏因素。通常如果是一个复杂度高的活动，就会需要更多的人手和预算。

步骤四：根据先前做的沟通，你需要起草出一份目标清单，据此准备一份预算单，征得客户认可……

这一步的目的是需要客户了解详细情况，据此去做决策，同时也告知客户他们在整个活动过程中将会经历什么，获得什么。

步骤五：与客户就活动目标和预算进行进一步商谈。准备一份协议或者合同，在里面清晰描述工作范围。

针对引导任务，一份标准的协议模版会对完整定义并规范合作起到很大帮助。（工具4-如有需求，您可以发邮件至longqiao.annie@gmail.com查询）

步骤六；会见更多的客户方参与者，例如参加员工会议、董事会会议、或者例会等，从中检查你的理解、你定的目标是否正确，甚至可以开始进行些小的流程测试。

信息来源：

Workshop Design When There Are No EasyAnswers feedback from over 100 facilitators from 6 workshops 2003-2004. BarbaraMacKay and Ruth Siguenza

Annie Bentz, personal communication.

Office of affirmative Action, University of Oregon, 2009.

IAF handbook of Group Facilitation.

Chapter 1: The big picture:creating an
Ongoing client Relationship by Nadine
Bell and Susan Nurre; Chapter 2: TheSkilled Facilitator: Roger Schwartz

Roger Schwartz. 2008. No bad contractinggoes unpunished. IAF
conference workshop. Atlanta, GA, USA.